Η «Σοφία», η ψηφιακή βοηθός της Εθνικής Τράπεζας, αποκτά φωνή και μπαίνει στο τηλεφωνικό κέντρο. Η νέα υπηρεσία αξιοποιεί τεχνητή νοημοσύνη για να αναλαμβάνει συνηθισμένα αιτήματα πελατών, με στόχο μια πιο άμεση εμπειρία εξυπηρέτησης.
Τι μπορεί να κάνει σήμερα
Η φωνητική εφαρμογή βρίσκεται ήδη σε παραγωγική λειτουργία και διατίθεται σταδιακά στους πελάτες της τράπεζας. Η συνομιλία γίνεται στα ελληνικά: η «Σοφία» κατανοεί το αίτημα σε φυσική γλώσσα, δίνει απάντηση και καθοδηγεί τον πελάτη μέχρι να ολοκληρωθεί η εξυπηρέτηση.
Στην αρχική της μορφή καλύπτει καθημερινές ανάγκες, όπως επαναφορά και αρχικοποίηση κωδικών για web και mobile banking, δήλωση απώλειας ή κλοπής κάρτας και προώθηση θεμάτων στις κατάλληλες ομάδες του contact center. Όταν χρειάζεται άνθρωπος, η κλήση μεταβιβάζεται σε εξειδικευμένο εκπρόσωπο μαζί με το ιστορικό της συνομιλίας, ώστε ο πελάτης να μη χρειάζεται να τα εξηγήσει από την αρχή.
Από το chat στη φωνή
Η «Σοφία» λειτουργούσε ήδη στα ψηφιακά κανάλια της Εθνικής, όπως το portal, το internet banking και το mobile banking. Εκεί υποστηρίζει ενέργειες που αφορούν λογαριασμούς και κάρτες, onboarding, ραντεβού, πληρωμές και συνδρομές. Με την επέκταση στο τηλέφωνο, η τράπεζα επιχειρεί να συνδέσει τα κανάλια της σε μια ενιαία διαδρομή εξυπηρέτησης.
Η τράπεζα αναφέρει ότι στο εσωτερικό της λειτουργούν ήδη περισσότεροι από 40 AI agents σε παραγωγικό περιβάλλον. Η «Σοφία» παρουσιάζεται ως ο πιο σύνθετος από αυτούς, επειδή συνδυάζει ενημέρωση, καθοδήγηση και εκτέλεση ενεργειών για τον πελάτη.
Το πλάνο επέκτασης και οι δικλείδες
Σύμφωνα με τα στοιχεία της Εθνικής, η υπηρεσία σχεδιάζεται να εξυπηρετεί περίπου 130.000 φωνητικές κλήσεις τον μήνα, δηλαδή περίπου το 23% έως 25% των εισερχόμενων αιτημάτων του contact center. Στα ψηφιακά κανάλια, η «Σοφία» διαχειρίζεται ήδη περίπου 200.000 συνομιλίες τον μήνα.
Από τον Σεπτέμβριο προβλέπεται να προστεθούν τρεις έως τέσσερις νέες λειτουργίες, ενώ έως το τέλος του 2026 ο στόχος είναι να έχουν ενσωματωθεί συνολικά 32. Η γραμμή για περιστατικά απάτης παραμένει αποκλειστικά σε ανθρώπινη διαχείριση, μια επιλογή που κρατά την ανθρώπινη κρίση εκεί όπου είναι πιο απαραίτητη.