Η τεχνητή νοημοσύνη κάνει ευκολότερη την υποβολή αιτήσεων, καταγγελιών και προσφυγών — και οι δημόσιες υπηρεσίες αρχίζουν να βλέπουν το αποτέλεσμα στα εισερχόμενά τους. Το φαινόμενο δεν είναι απλώς μια ιστορία για αυτοματοποιημένο spam: σε πολλές περιπτώσεις, πίσω από τα νέα αιτήματα βρίσκονται άνθρωποι με πραγματικές και νόμιμες ανάγκες.
Η απότομη αύξηση των αιτημάτων
Ο ερευνητής Chris Schmitz εξετάζει 84 περιπτώσεις σε 11 δικαιοδοσίες, σε εργασία που πρόκειται να παρουσιαστεί στο συνέδριο AI Ethics and Society. Η ανάλυση εντοπίζει ένα κοινό μοτίβο: τα αιτήματα παρέμεναν σχετικά σταθερά πριν από το 2022 και στη συνέχεια άρχισαν να αυξάνονται με επιταχυνόμενο ρυθμό.
Στο Ηνωμένο Βασίλειο, οι καταγγελίες προς τον διαμεσολαβητή για τη στέγαση αυξήθηκαν από 2.600 το 2022 σε λίγο πάνω από 7.000 το επόμενο έτος. Στις ΗΠΑ, το Consumer Financial Protection Bureau κατέγραψε πενταπλασιασμό των καταγγελιών στο ίδιο διάστημα. Αντίστοιχες αυξήσεις εμφανίστηκαν σε δικαστικές αιτήσεις στη Βραζιλία και σε κοινοβουλευτικές αναφορές στη Γερμανία.
Ο Schmitz ονομάζει την ευρύτερη τάση «agentic flooding». Ο όρος περιγράφει την πίεση που δημιουργείται όταν οι AI assistants μπορούν να συμπληρώνουν φόρμες, να οργανώνουν στοιχεία και να συντάσσουν πειστικά κείμενα με ελάχιστη προσπάθεια από τον πολίτη.
Spam ή πρόσβαση σε δικαιώματα;
Η κρίσιμη διάκριση δεν είναι αν ένα κείμενο γράφτηκε με AI, αλλά αν το αίτημα είναι ουσιαστικό. Ορισμένες υποβολές μπορεί να είναι κακόβουλες ή χαμηλής ποιότητας. Ωστόσο, σύμφωνα με τον ερευνητή, η μεγάλη πλειονότητα των περιπτώσεων αφορά ανθρώπους που δικαιούνται μια παροχή ή μια διαδικασία και τελικά διεκδικούν αυτό που δικαιούνται.
Μέχρι σήμερα, η διοικητική πολυπλοκότητα λειτουργούσε σαν αόρατο φίλτρο. Πολλοί πολίτες εγκατέλειπαν μια αίτηση επειδή δεν μπορούσαν να συγκεντρώσουν τα σωστά δικαιολογητικά, να κατανοήσουν τη γλώσσα μιας υπηρεσίας ή να διατυπώσουν την υπόθεσή τους. Ένα AI εργαλείο μειώνει αυτό το κόστος και φέρνει στην επιφάνεια ανάγκες που παρέμεναν αδήλωτες.
Η μελέτη, πάντως, δεν αποδεικνύει ότι η AI προκαλεί άμεσα κάθε αύξηση. Η χρονική συσχέτιση είναι ισχυρή, αλλά τα διαθέσιμα δεδομένα δεν επιτρέπουν αιτιώδες συμπέρασμα για όλες τις περιπτώσεις.
Οι υπηρεσίες χρειάζονται νέο σχεδιασμό
Η εύκολη λύση θα ήταν να αντιμετωπιστεί κάθε μεγάλη αύξηση ως επίθεση και να μπουν περισσότερα εμπόδια. Αυτό όμως θα τιμωρούσε και τους πολίτες που χρησιμοποιούν νόμιμα την τεχνολογία για να αποκτήσουν πρόσβαση σε μια υπηρεσία.
Οι δημόσιοι οργανισμοί χρειάζονται συστήματα που να ξεχωρίζουν την ταυτότητα, την ουσία και την προτεραιότητα μιας υπόθεσης, χωρίς να απορρίπτουν αυτομάτως τα αιτήματα επειδή έχουν συνταχθεί με τη βοήθεια AI. Χρειάζονται επίσης σαφείς κανόνες για τα όρια αυτοματοποίησης, ανθρώπινη εποπτεία στις κρίσιμες αποφάσεις και διαδικασίες που αντέχουν σε μεγαλύτερο όγκο εργασίας.
Το «agentic flooding» είναι έτσι ταυτόχρονα προειδοποίηση και ευκαιρία. Αν οι υπηρεσίες απαντήσουν μόνο με φίλτρα, μπορεί να κλείσουν την πόρτα σε ανθρώπους που προηγουμένως δεν μπορούσαν να τη διαβούν. Αν επανασχεδιάσουν τις διαδικασίες γύρω από την πραγματική ανάγκη του πολίτη, η AI μπορεί να μειώσει — αντί να αυξήσει — το διοικητικό βάρος.
Πηγή: TechCrunch