Οι ελληνικές τράπεζες δεν μπαίνουν τώρα στον ψηφιακό μετασχηματισμό. Αυτό που αλλάζει είναι ότι η τεχνητή νοημοσύνη περνά από το παρασκήνιο στο σημείο επαφής με τον πελάτη. Σύμφωνα με το ρεπορτάζ του OT, οι διοικήσεις βλέπουν την AI ως το επόμενο βήμα μετά τη μαζική μεταφορά βασικών υπηρεσιών σε e-banking και mobile banking.
Η μετατόπιση αυτή ξεκίνησε ουσιαστικά μέσα στην πανδημία, όταν η ανάγκη για εξ αποστάσεως συναλλαγές πίεσε τις τράπεζες να μεταφέρουν γρήγορα διαδικασίες από το κατάστημα στην οθόνη. Από τότε, ο στόχος είναι πιο καθαρός: οι τυποποιημένες υπηρεσίες να ολοκληρώνονται ψηφιακά, ώστε το προσωπικό να αφιερώνει περισσότερο χρόνο σε πιο σύνθετες ανάγκες, όπως δανεισμό, αποταμίευση και προσωποποιημένη συμβουλευτική.
Πού μπαίνει ήδη η AI
Το πρώτο επίπεδο είναι η εξυπηρέτηση. Ήδη εμφανίζονται παράθυρα συνομιλίας στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες τραπεζών, όπου ο πελάτης γράφει το αίτημά του και λαμβάνει αυτοματοποιημένη απάντηση. Το δημοσίευμα σημειώνει ότι ορισμένοι οργανισμοί έχουν δώσει ακόμη και ονόματα στους ψηφιακούς βοηθούς τους, επιχειρώντας να κάνουν την εμπειρία πιο οικεία.
Η επόμενη φάση είναι οι AI agents με φωνητική ή γραπτή αλληλεπίδραση, που δεν θα περιορίζονται σε απλές απαντήσεις αλλά θα εκτελούν και ενέργειες για λογαριασμό του χρήστη. Σε πρώτο στάδιο, το OT αναφέρει εργασίες όπως επαναφορά κωδικών, διαχείριση απώλειας κάρτας, αλλαγές στα όρια συναλλαγών, παρακολούθηση αιτήσεων, μεταφορές χρημάτων και πληρωμές.
Γιατί οι τράπεζες επιταχύνουν
Το κίνητρο δεν είναι μόνο τεχνολογικό. Οι τράπεζες πιέζονται να εξυπηρετούν γρήγορα, σταθερά και σε όλα τα κανάλια, την ώρα που ο ανταγωνισμός από διεθνείς fintech εντείνεται. Στο ίδιο πλαίσιο, το ρεπορτάζ αναφέρει ότι οι επενδύσεις της περιόδου 2020-2022 έφτασαν περίπου το 1 δισ. ευρώ, ενώ σήμερα οι συνολικές ετήσιες δαπάνες πληροφορικής στον κλάδο εκτιμώνται γύρω στα 800 εκατ. ευρώ.
Η στροφή αυτή συνοδεύεται και από μετρήσιμη αλλαγή στη συμπεριφορά των πελατών. Το OT γράφει ότι σε ορισμένες κατηγορίες πάνω από το 80% των απλών προϊόντων διατίθεται πλέον μέσω ψηφιακών δικτύων χωρίς τη βοήθεια υπαλλήλου, ενώ οι ενεργοί χρήστες του mobile banking έχουν ήδη ξεπεράσει εκείνους του e-banking.
Τι δεν αλλάζει
Παρά την ώθηση της AI, οι τράπεζες δεν περιγράφουν ένα μοντέλο χωρίς ανθρώπους. Αντίθετα, υποστηρίζουν ότι οι εργαζόμενοι θα παραμείνουν κρίσιμοι όταν μια υπόθεση απαιτεί κρίση, διαπραγμάτευση ή ενσυναίσθηση. Η λογική είναι ότι η AI θα αναλαμβάνει το πρώτο μέρος της διαδρομής και θα παραδίδει στον άνθρωπο πιο καθαρό ιστορικό και πιο ώριμο αίτημα.
Αυτό έχει σημασία και για τους πελάτες στην Ελλάδα. Η αυτοματοποίηση μπορεί να μειώσει αναμονές και περιττή πλοήγηση, όμως το ίδιο το δημοσίευμα υπογραμμίζει ότι το ρίσκο λανθασμένων απαντήσεων ή εσφαλμένης εκτέλεσης ενεργειών με οικονομικές συνέπειες παραμένει σοβαρό. Γι' αυτό η είσοδος της τεχνητής νοημοσύνης στις τραπεζικές υπηρεσίες προχωρά σταδιακά και με πιο αυστηρά όρια από ό,τι σε άλλους κλάδους.